本書從戰(zhàn)略的調(diào)試對大客戶服務(wù)提出了一系列的創(chuàng)新理念。大客戶的服務(wù)必須從實際出發(fā)，站在為客戶創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)上建立一系列的服務(wù)標準，并在建立服務(wù)標準的基礎(chǔ)上建立大客戶服務(wù)的五部曲，手把手教你該如何進行大客戶服務(wù)。當(dāng)然，想要更好地服務(wù)大客戶、留住大客戶，必須先了解客戶的期望值，從投訴出發(fā)，從解決客戶埋怨到使客戶滿意，超越客戶的期望值，并選取關(guān)鍵的指標建立滿意的客戶服務(wù)體系。本書所介紹的規(guī)范化的服務(wù)體系提供了實用的操作藍本。

　　本書在大客戶服務(wù)標準和大客戶體系建立方面具有獨到的見解，能夠為大客戶營銷人員提供切實有效的幫助。

目錄

前言
第一章　提升大客戶的服務(wù)標準
　引言　大、小客戶對服務(wù)的要求不同
　第一節(jié)　大客戶對服務(wù)的五個期待
　　案例　福田主動服務(wù)制勝
　　案例　江淮汽車與晨光股份結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系
　第二節(jié)　大客戶與潛在大客戶的價值
　　案例　變潛在大客戶為大客戶
　第三節(jié)　建立大客戶服務(wù)的價值鏈
　　案例　龍網(wǎng)公司的客戶服務(wù)支持
　第四節(jié)　建立大客戶服務(wù)的標準
　　案例　華為公司客戶服務(wù)衡量標準
　　案例　麥當(dāng)勞門店收銀服務(wù)系統(tǒng)標準化“六步曲”
　第五節(jié)　提升大客戶價值的五個支柱
　　案例　賽百味提升客戶價值
　第六節(jié)　大客戶經(jīng)理的角色定位
　　案例　河南宇通客車的服務(wù)體系

第二章　建立大客戶服務(wù)的五步曲
　引言　服務(wù)是存在差異的
　　案例　差異化服務(wù)
　第一節(jié)　對顧客顯示積極態(tài)度
　　案例　福建電信貼心服務(wù)——想用戶所想、急用戶所急
　第二節(jié)　建立服務(wù)的標準化體系
　　案例　日系車攀升揭秘
　　案例　柳工率先創(chuàng)服務(wù)標準
　第三節(jié)　個性化服務(wù)
　　案例　王永慶賣米——個性化服務(wù)
　第四節(jié)　確保你的顧客成為回頭客
　　案例　365主動服務(wù)專家
　　案例　富士施樂打造全新服務(wù)理念——全包服務(wù)：為您的設(shè)備上道保險
　　案例　鐵能主動服務(wù)提高用戶忠誠度
　第五節(jié)　戰(zhàn)略性服務(wù)
　　案例　惠普贏得香港和記電訊戰(zhàn)略性服務(wù)外包訂單
　　案例　寶鋼股份的戰(zhàn)略聰明快速穩(wěn)定發(fā)展
　　案例　銀行VIP服務(wù)的三個差異

第三章　大客戶的期望值管理

第四章　建立大客戶的滿意服務(wù)體系

第五章　大客戶的個性化服務(wù)

第六章　維持并發(fā)展大客戶的忠誠度

第七章　大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新